Klachtenprocedure TalentFirst Nederland BV

Doel van de procedure
Het doel van deze klachtenprocedure is op zorgvuldige, vertrouwelijke en effectieve wijze registreren en afhandelen van klachten. Daarbij draagt deze procedure bij aan het wegnemen van de oorzaken, en het nemen van adequate maatregelen om herhaling te voorkomen. Deze procedure is van toepassing voor zowel externe belanghebbenden (o.a. klanten, deelnemers aan TalentFirst trainingen en programma’s, toeleveranciers) als voor interne belanghebbenden (de friendchisenemers van TalentFirst).

Definitie van klachten
Als een belanghebbende ontevreden is of zich benadeeld voelt, dan gaan wij ervan uit dat hij in eerste
instantie dit bespreekt met degene die, naar zijn mening, de ontevredenheid veroorzaakt heeft. Lukt het niet in een gesprek tot een bevredigende oplossing te komen, dan kan de belanghebbende in eerste instantie terecht bij een andere persoon (b.v. een vertrouwenspersoon) met het verzoek om te bemiddelen. Leidt dit onvoldoende tot een oplossing dan kan de belanghebbende een klacht indienen. De klacht wordt geregistreerd en doorgestuurd naar de FriendchiseRaad van TalentFirst.

Een klacht is een schriftelijke melding (per brief, formulier of e-mail) door een belanghebbende over
ontevredenheid met betrekking tot resultaten en/of dienstverlening van TalentFirst.

De procedure

1. Ontvangst en registratie van een schriftelijke melding van een klacht.

De schriftelijke melding van een klacht wordt door de ontvanger onmiddellijk voorzien van een

a. ontvangst datum.

b. De klacht wordt geregistreerd op het klachtenformulier. De schriftelijke klacht wordt als bijlage bij het formulier gevoegd.

c. TalentFirst neemt zo nodig telefonisch contact op met de klager om aanvullende informatie te verkrijgen en noteert deze bij het klachtenformulier van de betreffende klacht.

d. De FriendchiseRaad van TalentFirst wijst een behandelaar voor de klacht aan.

e. TalentFirst Nederland BV draagt zorg voor het volledig vertrouwelijk behandelen van de klacht.

2. Behandeling
a. Uiterlijk binnen 3 werkweken na ontvangst legt TalentFirst de klacht voor aan de behandelaar of aan de behandelende commissie. Tegelijkertijd ontvangt de indiener een bericht van ontvangst en informatie over behandelaar of behandelende commissie en termijn van behandeling

b. De behandelaar of behandelende commissie voert onderzoek uit n.a.v. de klacht. Onderdeel van dit onderzoek is in ieder geval dat de ontvangen klacht voorgelegd wordt aan de betrokken friendchisenemer(s) (wederhoor) .

c. De behandelaar of behandelende commissie bepaalt of de klacht gegrond is.

d. Indien de klacht niet gegrond wordt geacht, stuurt de behandelaar of behandelende commissie binnen zes weken na de ontvangst van de klacht een brief met deze mededeling en een toelichting op het besluit naar de klager.

e. Indien de afhandeling niet binnen de genoemde periode van 6 weken kan plaatsvinden, wordt de klager schriftelijk geïnformeerd over het uitstel, de aanleiding hiervan en de verwachte datum van afhandeling.

3. Corrigerende maatregelen

a. Bij klachten die gegrond worden geacht volgen corrigerende maatregelen.

b. Aan de hand van de ernst van de klacht, de aanwijsbare oorzaak en de verantwoordelijkheid bepaalt de behandelaar of de behandelende commissie het voorstel aan de klager. Dit kan zijn dat er correctie, genoegdoening en/of een vervangende dienst aangeboden worden.

c. De behandelaar of behandelende commissie doet binnen zes weken na ontvangst van de klacht het aanbod aan de klager. Deze termijn kan, indien daar aantoonbare redenen voor zijn, worden verlengd, mits de indiener van de klacht daar voor het verstrijken van de termijn schriftelijk over is geïnformeerd.

d. Wanneer de klager niet tevreden is met het aanbod, dan kan de behandelaar of behandelende commissie overwegen of een nieuw intern onderzoek en/of een nieuw aanbod wenselijk is.

4. Beroep
Indien de klager niet tevreden is over de afhandeling van de klacht kan de klager schriftelijk in beroep gaan bij de onafhankelijke beroepsinstantie Stichting Geschillencommissie Consumentenzaken te Den Haag.

Uiterlijk binnen 2 werkweken na ontvangst van het beroepschrift ontvangt de indiener een bericht van ontvangst en informatie over de termijn van behandeling

De onafhankelijke beroepsinstantie voert onafhankelijk onderzoek uit n.a.v. het beroep.

De onafhankelijke beroepsinstantie bepaalt of de klacht gegrond is.

Indien het beroep niet gegrond wordt geacht, stuurt de onafhankelijke beroepsinstantie binnen zes weken na de ontvangst van het beroep een brief met deze mededeling en een toelichting op het besluit naar de klager.

Indien het beroep gegrond wordt geacht kan de onafhankelijke beroepsinstantie een nieuwe corrigerende maatregelen opleggen aan TalentFirst. Het oordeel van de onafhankelijke beroepsinstantie is bindend voor TalentFirst Nederland BV.

Aan de hand van de ernst van de oorspronkelijke klacht, de aanwijsbare oorzaak en de verantwoordelijkheid bepaalt de onafhankelijke beroepsinstantie het definitieve voorstel aan de klager. Dit kan zijn dat er correctie, genoegdoening en/of een vervangende dienst aangeboden worden.

De onafhankelijke beroepsinstantie doet binnen zes weken na ontvangst van het beroepschrift het
aanbod aan de klager. Deze termijn kan, indien daar aantoonbare redenen voor zijn, worden verlengd,
mits de indiener van de klacht daar voor het verstrijken van de termijn schriftelijk over is geïnformeerd.

5. Preventieve maatregelen

De behandelaar en of de behandelende commissie bepaalt of er maatregelen genomen kunnen
worden om herhaling te voorkomen van de omstandigheden die tot de klacht hebben geleid. Zij
overlegt met diegene die effectieve verbeteringen kan doorvoeren.

6. Rapportage

a. TalentFirst Nederland BV bewaart de klacht en de registratie gedurende 1 jaar, te rekenen vanaf de datum waarop de klacht is afgehandeld.

b. TalentFirst analyseert elk jaar de klachten en geeft inzicht in de achtergronden, doorlooptijden en uitkomsten van de behandelde klachten.

c. TalentFirst beoordeelt of er trends zichtbaar zijn, of de corrigerende maatregel hebben geleid tot tevredenheid, en of de preventieve maatregelen hebben geleid tot verbetering.

d. De inhoud van de rapportage wordt openbaar gemaakt via het integraal jaardocument.

7. Evaluatie

De inhoud en preventieve acties voortkomend uit de klachten worden geëvalueerd in het kader van de zelfevaluatie en de verantwoordingsgesprekken van de friendchisenemers

Klachtenformulier

Klachtmeldingsformulier t.b.v. de indiener van een klacht, behorende bij de klachtenprocedure van TalentFirst

Verzendmogelijkheden:
· Per Post: TalentFirst Asterweg 20-d, 1031 HN Amsterdam
· Per mail: klachten@talentfirst.nl

De klager dient een formele klacht in, omdat (een) gesprek(ken) met de veroorzaker/
bemiddelaar niet tot een tevredenstellende oplossing heeft (hebben) geleid.

Gegevens indiener klacht:

· de NAW-gegevens van de klager;
· de indieningsdatum van de klacht;
· de naam van de klachtverantwoordelijke;
· een omschrijving van de klacht;
· de datum en de wijze van afhandeling van de klacht;
· Hebt u geprobeerd het probleem op te lossen? Ja / Nee
· Wat is het resultaat hiervan?
· Hebt u aan iemand gevraagd om te bemiddelen? Ja / Nee
· Wat is het resultaat hiervan?
· de status van de klacht (in behandeling/afgehandeld).

Datum: ___________________ Handtekening: ____________________